替代商品滿足了顧客需求
保定店市場(chǎng)童裝項(xiàng)目柜組主任：褚丹鳳
某天下午我接待了一對(duì)母子。經(jīng)過(guò)探詢，得知孩子五歲了，第二天要參加婚禮當(dāng)一名花童，需要一件白色POLO領(lǐng)短袖，搭配自己的黑色褲子。
顧客轉(zhuǎn)了很久了，都沒(méi)有找到合適的。由于我們柜組沒(méi)有此商品，我便幫著顧客問(wèn)了問(wèn)旁邊的柜組，也沒(méi)有，看著顧客失落的表情，我想了想說(shuō)：“您看是不是可以考慮一下長(zhǎng)袖的款式？因?yàn)楝F(xiàn)在婚禮都是在室內(nèi)舉行，新娘新郎都是穿著厚重的婚紗、西服，室內(nèi)的空調(diào)溫度肯定不會(huì)太高?！闭f(shuō)著我取出一件長(zhǎng)袖白色POLO領(lǐng)T恤讓顧客看。這款衣服的面料不算厚，胸前有一排看著很喜慶的紅色字母設(shè)計(jì)，很應(yīng)景。我又拿出一條黑色褲子，建議讓孩子穿上看看搭配的效果。顧客覺(jué)得我分析得有道理，于是讓孩子試了試，結(jié)果效果非常好。
顧客很滿意，感謝我?guī)退鉀Q了難題。
顧客對(duì)我的建議很滿意
定州店運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：王 愛(ài)
一天，我接待了一位女顧客。通過(guò)溝通，了解到女士想給七十多歲的父親選一條褲子。我結(jié)合顧客年齡、身高、體重，為其推薦了一款灰色全棉的運(yùn)動(dòng)褲，面料舒適、柔軟、透氣。顧客用手觸摸之后很滿意，說(shuō)：“這個(gè)料子太舒服了！穿著肯定舒服！”通過(guò)再次深入了解，得知顧客的父親因?yàn)樯≌谧鐾肝?，鎖骨下面有插管，現(xiàn)在穿的開(kāi)衫脫衣服的時(shí)候是方便，但是現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼后開(kāi)衫不保暖。于是我為顧客推薦了運(yùn)動(dòng)褲同系列深灰色的衛(wèi)衣，并告知顧客：“衛(wèi)衣保暖效果好，而且這款領(lǐng)口彈性大，如果覺(jué)得穿脫還是不方便的話，可以把肩部修改一下，剪開(kāi)肩部縫兩個(gè)綁繩，這樣就又暖和又不礙事了。”顧客聽(tīng)后，對(duì)我的建議很滿意。于是，顧客將衣服拿到六樓截邊處做了修改。
接待中要多傾聽(tīng)，了解顧客需求，幫顧客解決實(shí)際問(wèn)題，這樣能贏得顧客更多的信任。
用專(zhuān)業(yè)打動(dòng)顧客
青縣店鞋項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：郭 艷
一天中午，有一對(duì)夫妻在鞋廳轉(zhuǎn)了好幾圈。我主動(dòng)邀約顧客進(jìn)廳做護(hù)理，顧客欣然接受。我一邊為男顧客做鞋護(hù)理，一邊和顧客交流。男顧客反映：“選鞋太難了，我轉(zhuǎn)了這么多圈都沒(méi)選到合適的?！庇谑俏以儐?wèn)：“看您的腳型，很多鞋型都適合的，為什么覺(jué)得難選呢，是有特殊需求嗎？”顧客說(shuō)：“也沒(méi)有特殊需求，總之舒服就行，但是總是出現(xiàn)買(mǎi)鞋的時(shí)候穿著非常舒服，可穿一段時(shí)間就覺(jué)得不舒服了，因此扔了很多鞋?！边@時(shí)，女顧客在柜臺(tái)上選了一款非常柔軟的平跟兒豆豆鞋讓男顧客試穿，試穿后男顧客覺(jué)得挺舒服，但是擔(dān)心還會(huì)有以前的情況。我進(jìn)一步詢問(wèn)：“以前的鞋不舒服都是哪里不舒服呢？”男顧客說(shuō)：“穿一陣子腳后跟兒處就會(huì)很疼，還有就是上一次選了一雙非常軟的鞋，但是穿了一天就非常的累腳。”
通過(guò)深入了解，得知男顧客在工地上班，平時(shí)走路比較多。結(jié)合以上信息，我為顧客分析了一下他的困惑：“就以您剛才試的豆豆鞋為例，可能您感覺(jué)平跟兒的，摸起來(lái)柔軟，穿著就會(huì)更舒適一些。其實(shí)鞋跟越平，走路時(shí)前后的受力越不均勻，一般來(lái)說(shuō)選擇3cm左右的跟型長(zhǎng)時(shí)間走路會(huì)更舒適，能緩解足跟疼的癥狀。您大部分時(shí)間在工地上，外部地面環(huán)境不好，選擇鞋的底材要厚一些的，這樣不容易硌腳?！鳖櫩吐?tīng)后頻頻點(diǎn)頭。
我繼續(xù)分析：“您反映穿一段時(shí)間腳很累的問(wèn)題，這跟鞋的勾心也有關(guān)系?？赡芪覀冋J(rèn)為勾心部位摸起來(lái)很軟甚至可以對(duì)折，這樣更舒服，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)。這種鞋開(kāi)始穿會(huì)感覺(jué)比較舒服，但是走長(zhǎng)路腳部沒(méi)有緩沖，受力比較大，腳就會(huì)感覺(jué)很累。所以結(jié)合您的工作環(huán)境，建議您選擇有一些坡度、中間勾心位置比較挺闊，支撐感強(qiáng)的鞋型，同時(shí)底材有一定厚度的?！鳖櫩吐?tīng)了我的分析非常認(rèn)可，對(duì)我的專(zhuān)業(yè)贊不絕口。
在我的推薦下，顧客選擇了一雙合適的鞋，我也加了顧客的微信，承諾穿著期間出現(xiàn)問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系。顧客非常感動(dòng)，臨走時(shí)連連道謝。
讓顧客的工作更輕松
唐縣店電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：安 浩
一天，一位女士來(lái)選手機(jī)。女士是做文員工作的，平時(shí)電話比較多，接打電話的時(shí)候經(jīng)常需要記錄一些重要內(nèi)容，但在后續(xù)回顧時(shí)往往需要反復(fù)聽(tīng)通話錄音，非常耗時(shí)。
了解到這個(gè)需求后，我向顧客推薦了OPPO Reno12手機(jī)，并詳細(xì)為顧客講解了AI智能通話摘要功能：“AI智能通話摘要功能，可以將錄音直接轉(zhuǎn)換成文字，生成摘要文檔，讓您快速了解關(guān)鍵信息。這樣您就不用再一遍又一遍地聽(tīng)錄音了，非常高效?！?/span>顧客對(duì)我的介紹特別感興趣，我又深入介紹道：“AI智能通話摘要功能還可以進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，您可以通過(guò)搜索關(guān)鍵字來(lái)查找您想要的部分，方便快捷。”
接著，我為顧客進(jìn)行了實(shí)機(jī)演示。女士看完后特別滿意，連連點(diǎn)頭認(rèn)可：“這個(gè)功能真是太好了，解決了我一個(gè)大問(wèn)題?！?/span>
這次接待讓我認(rèn)識(shí)到，通過(guò)了解顧客使用情景，可以更好地為顧客做精準(zhǔn)推薦，得到顧客的認(rèn)可。
珍惜到店顧客，有效了解顧客需求
滄州朝陽(yáng)店鞋項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：代振鳳
一天臨近下班時(shí)間，我接待了一位男顧客。顧客拿起一款厚底樂(lè)福鞋，問(wèn)這款有沒(méi)有38碼的。我迅速回應(yīng)：“有的，先生，我?guī)湍脕?lái)試試?！痹谠嚧┻^(guò)程中，我細(xì)心觀察了顧客的腳型。他的腳尺碼偏小，腳型適中偏寬，這對(duì)于選鞋來(lái)說(shuō)確實(shí)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，需要找到既能包裹住腳面，又不會(huì)造成擠壓的款式。短臉無(wú)帶設(shè)計(jì)的樂(lè)福鞋并不太適合他這樣的腳型，試穿結(jié)果也驗(yàn)證了這一點(diǎn)——鞋子略顯寬松，腳跟處有些不跟腳。
因?yàn)橄掳嗟拟彺蜻^(guò)了，顧客說(shuō)：“就它吧，我回家墊鞋墊穿，別耽誤你們下班。”面對(duì)顧客的匆匆決定和即將到來(lái)的下班時(shí)間，我告訴顧客：“先生，鞋子和衣服不一樣，如果不合適，穿著會(huì)很累的。我們這兒有試用鞋墊，我?guī)湍脕?lái)試試，或許能有所改善。另外，我們也可以看看其他款式的鞋子，總有一款會(huì)適合您的?！?/span>
在交談中，我得知顧客明天有重要場(chǎng)合需要出席，這是他匆忙購(gòu)鞋的原因。我也針對(duì)顧客希望鞋子能顯高且舒適的需求，推薦了兩款特別設(shè)計(jì)的鞋子。這兩款鞋子在38碼這一尺碼上進(jìn)行了寬楦處理，采用了輕質(zhì)橡膠發(fā)泡大底，既保證了穿著的舒適度，又兼顧了時(shí)尚感，完美滿足了顧客的需求。
我還耐心解答了顧客關(guān)于鞋子保養(yǎng)與清潔的疑問(wèn)，確保他能夠在未來(lái)的日子里輕松維護(hù)這份新得的美麗。隨著這位男士滿意地離開(kāi)店鋪，我的心中充滿了成就感。
教會(huì)顧客提升生活品質(zhì)
黃驊旗艦店家電部供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：石艷坤
接待了一位新房正在裝修的女顧客。在深入探詢后，結(jié)合顧客需求，我?guī)皖櫩屯扑]了廚房煙機(jī)、灶具、蒸烤一體機(jī)等電器。我及時(shí)與顧客添加微信，并告知顧客如果在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我。
過(guò)了一段時(shí)間顧客聯(lián)系我，說(shuō)對(duì)蒸烤炸一體機(jī)使用不太熟練。我擔(dān)心微信上說(shuō)不清楚，便與顧客溝通如果方便的話，我可以上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)教會(huì)她如何使用。顧客聽(tīng)后非常感動(dòng)，便與我約定好了上門(mén)的時(shí)間。
我按約定時(shí)間來(lái)到顧客家里后，現(xiàn)場(chǎng)給顧客操作了蒸饅頭，又給顧客操作了烤牛肉，以及家里經(jīng)常會(huì)做到的一些美食，直到顧客聽(tīng)明白。這些操作既簡(jiǎn)單又快捷，比去飯店吃方便多了。顧客非常滿意。
顧客說(shuō)，雖然自己也是開(kāi)小店賣(mài)電器的，但是自己家的家電全部都是在信譽(yù)樓買(mǎi)的，信譽(yù)樓不僅產(chǎn)品好，而且服務(wù)也讓人放心。
顧客的話讓我很感動(dòng)。顧客對(duì)我們的認(rèn)可，更加激勵(lì)我在工作中要努力為顧客提供更好的服務(wù)。
為剛上大學(xué)的小姑娘推薦鞋子
桓臺(tái)店女鞋項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：吳文碩
一位母親帶著剛上大學(xué)的女兒來(lái)柜組選鞋?？磧?nèi)向靦腆的女孩兒穿著牛仔褲和運(yùn)動(dòng)鞋。我了解到她們的需求是給女孩選一雙小白鞋，便推薦了幾雙比較適合的款式。試了幾雙，都挺合適，但是看得出來(lái)小姑娘沒(méi)有驚喜感。
考慮到女孩馬上要上大學(xué)，我就給她們推薦了幾款樂(lè)福鞋和瑪麗珍鞋。女孩選了一雙交叉綁帶設(shè)計(jì)的甜酷風(fēng)樂(lè)福鞋，穿上之后，效果很好，女孩看起來(lái)挺喜歡，一直在鏡子面前照?！翱偸谴┬“仔?、運(yùn)動(dòng)鞋，我都穿夠了。”女孩小聲抱怨道。
“這種鞋你穿得慣嗎？”母親有點(diǎn)兒擔(dān)心。我笑著說(shuō)：“正是穿這個(gè)鞋的年紀(jì)。開(kāi)了學(xué)其他人還穿著這種高中的運(yùn)動(dòng)鞋，咱穿雙這個(gè)鞋去，保準(zhǔn)讓你同學(xué)羨慕?！比缓笥纸Y(jié)合鞋子推薦了搭配的衣服。過(guò)程中我沒(méi)有圍繞鞋子本身做介紹，而是像是家里的姐姐給剛上大學(xué)的妹妹提建議。最后她們拿上了那雙樂(lè)福鞋，又去四樓挑選我推薦的裙子了。
顧客走后，我覺(jué)得十分開(kāi)心，不僅僅是因?yàn)橘u(mài)出了商品，更是因?yàn)閹椭艘粋€(gè)小女孩嘗試更漂亮的造型而感到開(kāi)心。
建起信任與情感的橋梁
滄州朝陽(yáng)店針棉項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：曹敬敬
一位顧客來(lái)選購(gòu)沙發(fā)墊。我探詢是換新還是家里搬新家用，顧客說(shuō)是換新，并明確表達(dá)了不想買(mǎi)太貴商品的意愿。結(jié)合顧客需求，我迅速為她推薦了性價(jià)比極高的芙蓉沙發(fā)墊。這款沙發(fā)墊無(wú)論是材質(zhì)、顏色還是價(jià)格，都完全符合顧客的期望，她當(dāng)場(chǎng)表示非常滿意并決定購(gòu)買(mǎi)。
在完成交易后，我習(xí)慣性地邀請(qǐng)她添加我的微信，以便后續(xù)有任何問(wèn)題都能及時(shí)溝通。晚上，當(dāng)我在家中查看微信時(shí)，顧客發(fā)來(lái)了一張圖片，展示了她新鋪的沙發(fā)墊效果。圖片中，沙發(fā)墊整體鋪設(shè)得非常美觀，但有一個(gè)細(xì)節(jié)引起了我的注意——沙發(fā)榻的部分有一塊沙發(fā)墊沒(méi)有完全覆蓋，顯得有些突兀。
我立刻意識(shí)到這是一個(gè)需要解決的問(wèn)題，于是主動(dòng)向顧客提出了建議：“您看，在這個(gè)榻上可以鋪一塊加寬的沙發(fā)墊，稍微開(kāi)個(gè)口就能完美貼合，這樣整體效果會(huì)更好?！鳖櫩吐?tīng)后有些猶豫，表示自己不會(huì)操作這種改造。我立即安慰她，并承諾：“您放心，我們可以幫您免費(fèi)改，您只需要把扶手的尺寸量給我，我來(lái)安排?！?/span>
為了確保改動(dòng)的精準(zhǔn)無(wú)誤，我主動(dòng)提出通過(guò)視頻通話的方式指導(dǎo)顧客測(cè)量尺寸。在確認(rèn)了準(zhǔn)確的尺寸后，我迅速安排了改造工作，并告知顧客一旦完成就會(huì)通知她來(lái)取，同時(shí)提醒她可以把原來(lái)那塊不合適的沙發(fā)墊帶回來(lái)，我們會(huì)為她辦理退貨手續(xù)。這一系列的細(xì)致安排讓顧客感到非常意外和感動(dòng)，她連連道謝，表示之前從未想過(guò)會(huì)有這樣的服務(wù)。她坦言：“我本來(lái)只是想拍個(gè)照片給你看看效果，沒(méi)想到你還幫我解決了這么一個(gè)大問(wèn)題，真是太感謝了！”
服務(wù)并不僅僅是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)過(guò)程，更是我們與顧客之間建立信任與情感的橋梁。一個(gè)看似微不足道的舉動(dòng)，卻能大大提升顧客的滿意度。
因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以認(rèn)可
趙縣店女鞋項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：杜建彩
一天中午，有一對(duì)母女來(lái)到柜組，通過(guò)探尋得知想給女兒買(mǎi)雙鞋。在聊天中得知顧客剛買(mǎi)了條工裝褲，還得知女兒平時(shí)在學(xué)校穿的是平底鞋，穿厚底的有點(diǎn)不習(xí)慣。于是我便為顧客推薦了一雙平底的時(shí)尚慢跑系列，它搭配工裝褲既時(shí)尚又潮流，在學(xué)校穿無(wú)論跑步還是走路都是特別舒服的。女兒試穿后很滿意。
這時(shí)候我看到媽媽的鞋大概是36碼的，便詢問(wèn)顧客：“您是穿36號(hào)的嗎？”顧客回答是的，我接著對(duì)顧客說(shuō)：“我們這兒有一款斷碼的老爹鞋，特別適合您的穿著風(fēng)格，性價(jià)比也合適，我拿給您試試可以嗎？”顧客同意了，在試穿后笑著說(shuō)：“你怎么知道我喜歡這樣的呢？”我對(duì)顧客說(shuō)：“看您穿衣風(fēng)格簡(jiǎn)約，身材很好，穿著又干凈利落，這款簡(jiǎn)約秀氣的款式您肯定喜歡?！迸吭儐?wèn)孩子好看不好看，孩子高興地說(shuō)：“好看，是你的‘菜’?！迸R走時(shí)顧客對(duì)我說(shuō)：“我本來(lái)沒(méi)想買(mǎi)鞋，但你推薦的很適合我，真是意外收獲?！?/span>
我們不是賣(mài)什么的，而是幫助顧客買(mǎi)什么的，工作中我們需要不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技能，幫助顧客選到合適的商品，滿足顧客需求，贏得顧客的信賴(lài)。
為顧客節(jié)省時(shí)間
萬(wàn)達(dá)店休閑食品部導(dǎo)購(gòu)員：郭穎穎
國(guó)慶佳節(jié)，舉國(guó)同慶，更是團(tuán)聚好時(shí)節(jié)。這天我接待了一對(duì)在外務(wù)工回衡水過(guò)節(jié)的小情侶：男孩是衡水人，女孩是山西人，這是女孩第一次來(lái)男孩家里，想要買(mǎi)一些實(shí)用的禮品。溝通中感受到因?yàn)槭?/span>第一次去男方家里，女孩想盡到中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗禮數(shù)，買(mǎi)一些讓對(duì)方感覺(jué)到被重視，而且又實(shí)用的禮品。真是個(gè)好姑娘！
在給男孩父親選酒時(shí)，家里人打來(lái)電話詢問(wèn)怎么還沒(méi)回家。原來(lái)，他倆從車(chē)站出來(lái)直接來(lái)了這里。掛了電話，男孩臉上多了一份不安，我理解，小伙子不想讓家人擔(dān)心。我看了一下時(shí)間，這時(shí)是傍晚7點(diǎn)12分。兩人計(jì)劃7點(diǎn)30分從超市出發(fā)，在不到20分鐘里需要買(mǎi)全所有的禮物。但是這對(duì)情侶是第一次來(lái)咱們超市，不熟悉環(huán)境。為了節(jié)約時(shí)間，我提出可以帶著他們?nèi)?/span>購(gòu)物，讓他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間里買(mǎi)全所有商品，不讓家人擔(dān)心。
首先，我了解到除了送父母，還需要送給爺爺奶奶一些營(yíng)養(yǎng)品。他們已經(jīng)計(jì)劃好了要買(mǎi)酒、純奶、堅(jiān)果類(lèi)，還有老人喝的沖泡方便的營(yíng)養(yǎng)品、核桃露等。推上購(gòu)物車(chē)，我帶領(lǐng)他們直奔相應(yīng)柜組，先從距離最近的飲料柜組開(kāi)始。選核桃露時(shí)，幫顧客選了一款適合老人喝的高鈣無(wú)糖六個(gè)核桃；接下來(lái)來(lái)到保健品柜組，選了一份禮盒裝有機(jī)核桃粉；來(lái)到干貨柜組，直接告知干果柜組員工，顧客需要禮盒裝的堅(jiān)果送家人。顧客當(dāng)場(chǎng)選了6樣堅(jiān)果，因?yàn)樾枰Q(chēng)量、打包，為了節(jié)約時(shí)間，我先帶領(lǐng)顧客到奶品區(qū)，挑選了兩箱純牛奶。去結(jié)賬的路上，正好路過(guò)干貨柜組，拿上了干貨同事已經(jīng)打包好的堅(jiān)果。
結(jié)賬時(shí)我詢問(wèn)顧客是否需要打車(chē)，收到肯定的回答后，我向他們介紹了最快的出口方向，又找來(lái)送貨員把顧客送到了路邊。傍晚7點(diǎn)28分，顧客帶著各種禮物出發(fā)回家了。
看著他們倆高興地離開(kāi)，我內(nèi)心很知足，也很自豪。視客為友，急顧客之所急，能為這個(gè)家庭的團(tuán)聚時(shí)刻增添信譽(yù)樓式的美好，我是多么的幸運(yùn)和幸福呀！
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