幫大姐找回手機之旅
趙縣店電子項目導(dǎo)購員：劉 帥
一天，有位大姐來到柜組，說想買一部手機。為了更加精準地推薦，我詢問大姐現(xiàn)在的手機用的是多大內(nèi)存，大姐說：“用的是512內(nèi)存。去年剛買的?！笔謾C一般的換機周期大部分都是2-3年，大姐剛用了一年，怎么就要換新呢？在我的詢問下，大姐邊嘆氣邊說：“早上剛把手機丟了，現(xiàn)在打電話沒人接，打了好多個了。我想，肯定是找不回來了，這才想著再買一個?！?/span>
聽完我也特別心疼地說：“能打通，證明手機現(xiàn)在是開機狀態(tài)。如果手機能登錄賬號的話，是可以進行手機定位的?！鳖櫩褪涞卣f：“我也沒有注冊賬號?！蔽翼樖帜贸鑫业氖謾C，在查找設(shè)備軟件里輸入顧客手機號碼，抱著試試看的心態(tài)，鼓勵大姐輸一下密碼，說：“您試一下，萬一定上位了呢？如果實在找不到，咱們再買，您說呢？”沒想到顧客輸入第一遍密碼就登錄上去了，顯示定位在某某鎮(zhèn)上。
大姐臉上露出了驚喜又有些不知所措的神情。接下來，大姐老公開車陪她去目的地。我把定位登錄在大姐其他的手機上，并提醒到達目的地后通過定位軟件播放鈴聲來確定手機的具體位置。同時，我也留下我的聯(lián)系方式，以便隨時提供幫助。
中午時分，我不時查看定位情況，發(fā)現(xiàn)位置有所變動。緊接著，大姐的電話打了過來，聲音中充滿了激動和感激：“找到了！真的找到了！太感謝你了！”聽到這個好消息，我心中的石頭終于落地了。沒多久，大姐又來到柜組表達感謝之情：“今天多虧了你，別人都是催著我趕緊買手機，你不一樣，反而是幫我找回了手機。你們太好了，所以我得當面好好感謝你?！?/span>
其實我們也并沒有做太多，而且這都是我們應(yīng)該做的，但是能為顧客帶來意外的驚喜，我感覺到非常值得。
顧客給我送錦旗
青縣店珠寶項目導(dǎo)購員：郭淑榮
一天上午，我接待了一對即將訂婚的小情侶。接待中，我留意到女士請男士給參謀，但男士一直表示：“你喜歡就行，我無所謂?！笨吹竭@種場景，我沒有繼續(xù)推薦商品，而是盡量讓男士融入進來：“先生，您愛人不僅漂亮，關(guān)鍵她很在意您。黃金首飾是對美好愛情的一份見證，您既然陪女士來了，我想您也是想選一份最有意義的婚慶首飾送給女士，您說是吧？”
說話間男士的臉色沒有那么嚴肅了。通過傾聽兩人的溝通了解到，男士準備的是三萬左右的預(yù)算，而女士表示想選自己喜歡的，需要四萬元上下。我試著給出了幾套方案，都不太滿意。正值中午，為了緩解情侶間的氛圍，我說：“二位逛了一上午也餓了吧，那就先去吃飯，再商量一下。花錢多少是次要的，感情是最重要的，它大于一切?！?/span>
下午大概一點，二位情侶又來到了柜臺，預(yù)算還是達不成統(tǒng)一。我微笑著說：“妹妹，少買一件也可以的，等你們結(jié)婚紀念日，我想先生也會選擇禮物送給您的。”女士說：“他才不會的，他太摳門了！”男士臉上很尷尬，對我說：“謝謝姐姐，我知道你是好心，按她的意思都要了吧，她喜歡就行，我也勸不動了?！币宦犨@，女士又動了氣，嫌男士是帶情緒說話。
我勸兩人先冷靜冷靜，再好好商量一下。等小情侶第三次來到柜臺，我看到女士臉色不太好，于是便沒有說商品的事情，而是以過來人的角度緩解她與男士的不愉快。我說：“妹妹，選首飾是用來扮靚我們的，是為今后的婚姻生活錦上添花。當初我選婚慶首飾的過程，沒有對象陪伴，身上揣著幾千元，選個項鏈和戒指，就把自己嫁了，但我現(xiàn)在也很幸福。您看您，對象一直陪著，這多幸福?！闭f得女士臉上漸漸露出了笑意。我也對男士說：“作為女人，其實她看中的不是價位，更看中這份結(jié)婚首飾的意義。在她的心里，婚姻是最美好的，所以才想完美?！闭f這話時，我看到了女士眼中噙著淚花。這時男士也表示自己也想明白了，兩個人的感情最重要。于是最終男士笑著說：“就選擇他看中的那一套，我也不想讓她有遺憾?！边@時女士眼中的淚水止不住地掉了下來，這是幸福和感動的淚水。最終兩人相視而笑。
原以為事情到此為止，這只是我每天工作中平凡的一次接待，沒想到過了幾天，那位女士為我送來了一面錦旗。女士表示：“姐姐，你接待了我們一天，始終耐心熱情，我很感動，特別是讓我們在結(jié)婚之前就感受到兩人要彼此理解和珍惜?！?/span>
把簡單的事情天天做好，將愉快的心情處處撒播。通過這件事情，讓我更加理解了信譽樓人座右銘的內(nèi)涵。對于我們來說，這可能是一次普通的接待，但是對于顧客來說，可能是一次終生難忘的經(jīng)歷，所以每一次接待我們都要認真、用心對待。
將商品的優(yōu)勢介紹給顧客
唐縣店生鮮食品部導(dǎo)購員：龍盼盼
我正在上貨時，有對母子走到菜花堆頭旁邊，孩子說想買顆菜花吃。母親對兒子說：“不要吃菜花了，農(nóng)藥殘留多，不健康?！甭牭竭@兒，我主動上前向母親介紹：“您好，一看您就非常注重健康養(yǎng)生?！鳖櫩托χc點頭。我接著說：“咱們信譽樓蔬菜的選購標準非常嚴格，購進時要進行農(nóng)殘檢測，等蔬菜到店后，我們還會有專人做農(nóng)殘檢測，合格了才會上柜銷售。檢測內(nèi)容實時公示，您可以放心購買?！?/span>
顧客聽了我的話說：“你說的這些以前我們都不知道，看來以后買菜就來信譽樓，吃著放心?！彪S后，母子兩人選了菜花。
通過這次接待我想，我們需要用心傾聽顧客心聲，并且要主動將商品的優(yōu)勢介紹傳達給更多的顧客，引領(lǐng)顧客健康品質(zhì)生活。
好商品好服務(wù)贏得顧客信賴
深州店生鮮食品部導(dǎo)購員：王紅連
我們柜組最近引進了一款新品——鹿茸菌。一到貨，我們便主動學(xué)習研究商品知識、賣點、制作方法等。
上柜后，很多顧客都好奇：這是什么？怎么吃？買回去不會做怎么辦？我們便做好試吃讓顧客品嘗，并且在品嘗的同時為顧客介紹鹿茸菌的制作方法、注意事項和吃菌類對人體的好處。通過我們的導(dǎo)購，鹿茸菌成了我們柜組的爆品，深受顧客歡迎。能夠讓更多的顧客了解好商品、品嘗到好商品，我們特別高興。
前兩天，一位女士在鹿茸菌堆頭那兒停了下來，她拿起來看了看又放下了。我趕忙接待說：“您好，這是咱們的鹿茸菌，現(xiàn)在這個季節(jié)天氣轉(zhuǎn)涼了，容易感冒，多吃點菌類可以提高免疫力。它口感勁道爽滑、香味濃郁，大人孩子都愛吃，我們有做好的，請您嘗一嘗?！逼穱L完以后女士說：“挺好吃的，你們怎么炒的啊？真香?！蔽冶惆崖谷拙闹谱鞣椒ê团拷榻B了一遍，聽完以后女士說：“我還以為挺復(fù)雜呢，沒想到這么簡單，我要點。”我拿了個袋子幫女士挑選了起來。女士對我說：“你忙吧，不用幫我挑，讓你們領(lǐng)導(dǎo)看到說你就不好了?！?/span>
我笑著說：“您放心，沒事的，我們有幫助顧客挑選的服務(wù)，避免顧客買到品質(zhì)不好的商品吃虧。領(lǐng)導(dǎo)也是鼓勵我們這樣做的?！迸柯犕暌院筇貏e高興地說：“要不人們都愿意來信譽樓買東西呢，你們的服務(wù)就是好。我在別的超市買大料，服務(wù)員不讓我挑，她說你都把好的挑走了，剩下的賣給誰啊。弄得我特尷尬，再也不愿意去了。以后買東西，我還來找你?！蔽艺f：“謝謝您的認可，以后買什么您就過來，我?guī)湍暨x?！闭f完以后，我倆都笑了。
為顧客營造一個輕松愉悅的購物環(huán)境，提升顧客滿意度，才能夠積累更多的忠誠顧客。
小顧客需要愛與耐心
惠民店兒童項目導(dǎo)購員：郝有芹
一天，一對母女走進柜組。小女孩緊緊跟在媽媽身后，眼神低垂，顯得十分內(nèi)向。
接待過程中，我熱情地詢問女孩喜歡什么樣的鞋子，可小女孩就是不說話。一旁的媽媽見狀著急地指責起來：“你這孩子，問你怎么不說話？馬上要上一年級了，如果在學(xué)校，這可咋辦？”小女孩的頭更低了。我輕輕拉住媽媽說：“您先別著急，孩子可能有點緊張。”我蹲下身來溫柔地說：“孩子，咱們慢慢選，您看這雙鞋喜歡嗎？鞋子上鑲嵌著漂亮的亮鉆，亮晶晶的，是不是很漂亮？”小女孩抬頭看了一下，又迅速地低下頭。
我沒有放棄，接著拿起另一雙粉色的輕跑鞋說：“孩子，咱馬上上一年級了，老師會讓咱上體育課，咱選個輕便透氣的，和小朋友跑跳時不會累腳，讓咱跑的更快，好不好？”這時我注意到小女孩的眼神，似乎有了一些波動，我趕緊說：“來，咱們試試這雙，看穿上好看、輕便嗎？”小女孩點了點頭。我給孩子穿上鞋后，對孩子說：“前面有個鏡子，您去照一下。側(cè)面還有兩個漂亮的蝴蝶結(jié)，您穿上是不是很漂亮？小朋友一定會很羨慕的?！?/span>
在小女孩試鞋時，我輕聲對媽媽說：“孩子可能性格比較內(nèi)向，咱們得多給她一些時間和耐心，指責可能會讓她更不敢表達自己內(nèi)心的想法。咱得多和孩子溝通，開學(xué)后，多聊聊孩子在學(xué)校的事情，和小朋友玩得開心不開心什么的。時間長了，孩子什么事情也愿意和您說了。對孩子一定要多加表揚?！眿寢屨f：“我有時忍不住自己的脾氣，以后真應(yīng)該改改了?！?/span>
這時孩子走了過來，臉上終于露出了一點笑容。我連忙說：“孩子穿上真漂亮，真有眼光?！眿寢屢糙s緊附和道：“是啊，也是寶貝喜歡的粉色，還有小蝴蝶，真好看，咱就要這雙吧！”最后，母女倆滿意地買走了鞋子。離開時小女孩還主動小聲地跟我說：“阿姨，再見?！?/span>
我也笑著說：“再見。孩子，以后喜歡什么，一定要大聲對媽媽說，好嗎？”
珠寶柜租的修表匠
黃驊旗艦店珠寶項目柜組主任：劉小齊
一位老顧客在微信中聯(lián)系我，說以前在我們柜組購買的落地鐘跑慢，停擺了，打以前的鐘表組電話聯(lián)系不上。我及時安撫顧客情緒：“女士您別著急，我馬上去鐘表柜組咨詢一下（因為我?guī)啄昵霸阽姳斫M，現(xiàn)調(diào)入六福珠寶）?！?/span>
到鐘表柜組后經(jīng)過詢問，現(xiàn)在柜組已經(jīng)不經(jīng)營落地鐘這個品類，而且員工崗位調(diào)整較大，對于以前落地鐘的專業(yè)知識以及維修技能不是很了解，所以解決起來比較困難。我如實回復(fù)顧客并安撫了顧客情緒，但聽著顧客失落的話語，我覺得不能放棄。我讓顧客把落地鐘型號拍給我，隨后我聯(lián)系了多個以前在鐘表柜組的供應(yīng)商。因型號較老，兩個供應(yīng)商表示沒有此型號，另外一個供應(yīng)商聯(lián)系到了維修的師傅，通過和維修師傅的咨詢，判斷是給落地鐘上弦的搖把松動導(dǎo)致不上勁兒。我立刻聯(lián)系顧客，讓顧客帶著搖把來到柜組，看到實物后再試著想想辦法。
第二天顧客拿著零件來到柜組，果真是搖把不上勁兒松動了。經(jīng)過研究，我將零散的零件組裝后，用錘子將搖把釘緊，用鉗子再次擰緊防止松動。問題解決了，顧客也露出了笑容，開玩笑說：“沒想到最后是在珠寶柜組修好了鐘表?！?/span>
和顧客聊天過程中，顧客表示最近剛好有買首飾的打算。我了解顧客家中首飾盒，顧客家中黃金、天然飾品類都有，唯獨沒有鉆戒。我結(jié)合顧客喜好及手型，為顧客推薦了六福珠寶經(jīng)典愛很美系列鉆戒。顧客試戴后很喜歡，表示給兒媳婦再選一款。通過針對性介紹，顧客再次很滿意地選到商品，說以后兒媳婦生孩子還來找我買首飾。臨走時，顧客對于我修好了落地鐘又表達了感謝。
售出商品不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始。在實際工作中我們要急顧客之所急，想顧客之所想，將視客為友服務(wù)理念切實落實在工作中，為企業(yè)培養(yǎng)更多的忠實顧客。
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